Множество проблем исправляются простой отменой изменений, внесенных ранее. Возможно, установка нового драйвера приводит к неправильному функционированию сетевого адаптера. В этом случае можно вернуться к использованию старого драйвера или переустановить правильно работающий новый драйвер.

Хотя этот пример может показаться очень простым, проблемы такого рода иногда превращаются в многочасовое приключение, потому что технический персонал не потрудился задать конечному пользователю несколько вопросов.

Как только сообщение о проблеме получено, задайте вопрос пользователю о последних изменениях, которые вносились на его компьютере. Из числа хороших вопросов можно выделить такой список.

1. Устанавливалось ли на компьютере новое программное или аппаратное обеспечение в последнее время?

2. Выдавала ли операционная система сообщения об ошибках? Если да, то какая информация предоставлялась в сообщениях?

3. Проблема возникает только у одного пользователя системы, или она затрагивает всех пользователей?

4. Когда в последний раз выполнялось резервное копирование системы?

5. Связана ли проблема с определенным программным обеспечением или производственным процессом?

При появлении проблем масштаба предприятия, лучшим направлением действий будет обращение к управляющему департамента информационных систем. Если, например, сервер Exchange должен быть остановлен для перезагрузки при установке нового приложения, а пользователь ничего об этом не подозревает, это может вылиться в диагностику настроек пользовательского пакета Outlook в то время, когда достаточно подождать несколько минут. Это сократит вероятность произнесения фразы "Я не знаю, что я сделал, но, похоже, это помогло!"

Неоднократно многие системные администраторы наблюдали ситуации, когда пользователь беспрекословно выполнял команды компьютера при перезагрузке, например, "Нажмите клавишу F2 для редактирования параметров BIOS". После неосмотрительного изменения нескольких параметров система откажется запускаться, будет работать исключительно медленно или будет иметь целый рой других проблем.

Проблемы такого рода подчеркивают важность изучения действий пользователя перед возникновением проблемы еще до начала процесса анализа или решения. В ситуациях, когда на рабочей станции пользователя вносились изменения в параметры BIOS, достаточно будет сбросить параметры BIOS в значения, принятые по умолчанию.

Кроме получения информации об истории проблемной системы из высказываний пользователя, не забывайте, что большинство операционных систем поддерживают автоматическую запись действий в журнал событий, который является отличным местом хранения информации о работе компьютера. Для доступа к оснастке Просмотр событий (Event Viewer) выберите Пуск > Администрирование > Просмотр событий (Start > Administrative Tools > Event Viewer).

Два журнала событий предоставляют полную информацию об истории работы системы. Это журнал системы и журнал приложений.

В зависимости от типа системы и проблемы могут оказаться полезными такие дополнительные журналы:

  • Журнал службы каталогов
  • Журнал сервера DNS
  • Журнал службы репликации файлов
  • Журнал безопасности

Документирование истории системы и сети часто оказывается полезным в идентификации проблемы, если не для нахождения самого решения. Если необходимо дополнительное расследование, следующим шагом будет анализ текущего окружения.

Для удаленных пользователей, которые не понимают сути сообщения об ошибке, можно рассмотреть вариант отправки сообщения электронной почты с присоединенным снимком экрана с сообщением об ошибке. Для того, чтобы это сделать, заставьте пользователя нажать клавишу <PrtScn>, открыть редактор Paint и вставить изображение рабочего стола с помощью комбинации клавиш <Ctrl+V>. Из редактора Paint пользователь может сохранить изображение и присоединить сохраненный файл к сообщению электронной почты.